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服务质量是否降低,是否赔偿与否的关键
来源 : 通州区旅游信息网 发布时间:2011-04-21

  李某等2人游客诉称:2004年11月报名参加北京某国际旅行社组织的澳新12日旅行团,并与旅行社签订了旅游合同。该旅行团12月3日到达悉尼,旅行社安排李某入住酒店的儿童床就寝。由于无法正常休息,要求旅行社赔偿。行程约定第九天从悉尼出发游览堪培拉后返回悉尼住宿,但游览后,旅行社突然提出当晚住宿的堪培拉,又因旅行社安排的原因,致使李某一行第二天凌晨1点菜入住酒店,严重影响了李某等人的休息,旅行社擅自变更旅游行程,应对投诉人给予赔偿。
  
  旅行社辩称:该旅游团12月3日到达悉尼,正值悉尼举办旅游和商务展览以及澳网公开赛等活动,各家酒店爆满,酒店床位异常紧张。旅游团入住酒店以后才发现部分房间时一大一小。经领队与酒店交涉,调整了部分客房,但最终环视让李某入住了有儿童床的房间。对此,旅行社愿意承担一定的赔偿责任。李某提出入住堪培拉的酒店是旅行社擅自改变行程的问题,按照旅游行程,当日是应从堪培拉回到悉尼住宿,但旅行社考虑避开悉尼的住宿高峰,并免除客人奔波之苦,旅行社多付了房费,安排了比原订标准高的公寓,旅行社不应再承担赔偿责任。
  
  质监所的认定和处理:李某等2名游客与某国际旅行社签订了旅游合同,并交纳了旅游费用。该旅游团到达悉尼后,入住了旅行社为李某事先安排的酒店,但李某等睡了一夜儿童床,确属旅行社安排不当,实际降低了住宿标准。依据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第6条的规定,应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿同额违约金。即退还李某2人每人客房房差100元,并赔偿同额违约金100元。游览堪培拉后,旅行社改变了预定的行程安排入住了堪培拉的酒店,确实与约定不符,但并没有影响旅游团的游览项目及行程,也没有降低旅游团的服务标准,因此与旅游合同的目的并不相悖。但由于旅行社地陪与酒店衔接的问题,致使李某2人凌晨才入住酒店,确实影响了李某2人的休息,也可以视同降低住宿标准,同意依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第6条的规定,对投诉人予以赔偿,即退还李某等人的每人当晚住宿费400元。本案旅行社共赔偿投诉人每人600元。对李某的其他投诉要求,质监所不予支持。
  
  专家评述:本案由于旅行社安排上的失误,造成投诉人两次住宿出现问题,违反了旅游合同的约定,降低了服务标准,给投诉人造成了一定的损失。依据国家旅游局有关规章,应当对投诉人予以赔偿。但对本案旅行社违反日程约定,安排入住堪培拉酒店违约行为的处理上,质监所既没有支持投诉人提出的旅行社擅自更改日程的赔偿意见,也没有采纳被投诉人认为的不存在违约的意见,而是根据实际情况及旅行社的经验特点认定是“由于旅行社安排失误,降低了投诉人住宿标准”。应该说,质监所依据实际情况,对被投诉人违约行为的处理时准确的。本案适用法律为《中华人民共和国合同法》第107条之规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第6条之规定:旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符,造成旅游者经济损失,应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿同额违约金。

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