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遇合同部分内容不能履行的情况,其处置方案应征得游客同意
来源 : 通州区旅游信息网 发布时间:2011-05-03

  王某等19名游客投诉称:2003年1月10日与北京某旅行社签订了旅游合同,参加其组织的1月26日——31日昆明、大理、丽江双飞六日旅游。旅游团第四日(1月29日)行程为乘坐雪山大索道至冰川公园。但行程到第四日时,旅行社突然通知游客,因雪山索道检修,停止运营,旅游行程须改为乘另一条索道游览云杉坪。在游客向当地旅游管理部门提出投诉是了解到,雪山大索道已从1月27日开始检修并通知运营。在没有选择的情况下,游客被迫接受了游览云杉坪的现实。游客认为旅行社是在明知雪山大索道停运的情况下,故意向游客隐瞒真实情况,造成游客在旅游中途被迫接受未事先安排的旅游行程。故要求旅行社赔偿全部旅游费用。
  
  旅游社辩称:该旅游团出发前,地接旅游社确实没有将雪山大索道检修停运情况通知王某等19人。此旅游团旅游途中遇到索道停运是旅行社不能左右的情况,应属不可抗力造成的合同不能履行。对此,旅行社采取了积极的补救措施,协调景区让旅客乘坐另一条索道游览了云杉坪,有效地保护了游客的权益。旅行社不应再为此承担其他责任。
  
  质监所的认定和处理:王某等19名游客参加某旅行社组织的昆明、大理、丽江双飞六日旅游,与旅行社签订了旅游合同。在签订合同时,丽江玉龙山景区尚未发出雪山大索道停运的通知,因此不能认定旅行社故意隐瞒真实情况。但在合同旅行的过程中出现影响合同履行的情况需要变更合同内容时,应及时告知游客,并采取积极的补救措施。如旅客原因选择其他游览项目应视为合同的变更,如旅客不选择代替项目,旅行社只能履行下一个约定的项目。但旅行社在未征得游客同意的情况下,擅自添加了游览项目,游客不得已只能服从,属于强制买卖行为。旅行社应当承担赔偿责任。根据《消费者权益保护法》第9条、国家旅游局《旅行社质量保证金尝试性标准》第13条的规定,旅行社应退还游客乘坐雪山大索道游览冰川公园的费用,并赔偿20%违约金。同时退还游览云杉坪的费用。对于诉讼人的其他赔偿要求不予支持。
  
  专家评述:办案在合同履行过程中,出现妨碍合同履行的情况,旅行社未及时履行告知义务,擅自变更合同内容,理应承担违约责任。旅行社提出:索道运停,是“不可抗力”造成合同不能履行,这一观点站不住脚。根据《中华人们合同法》规定,构成合同法规定的“不可抗力”必须是不能预见的、不能避免的。并不能客服的客观情况。某一景点关闭不能笼统称为不可抗力,本案雪山大索道检修停运是在合同签订后,旅游团出发之前就开始了的,很明显,对于该旅游团而言,这一情况时完全可以预见的。因此不能构成“不可抗力”。
  
  另外,还有一个关键点,就是当客观情况发生变化,使合同的某一部分不能履行时,旅行社应及时告知游客,游客有知情权;是否以别的项目代替,游客有选择权。即不告知游客事实真相,造成既成实施后,又让游客只能选择旅行社安排的项目的行为,侵害了游客的合法权益。

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