全站搜索:
当前位置: 首页 > 政务之窗 > 政策法规  
北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范(试行)
来源 : 通州区旅游信息网 发布时间:2011-05-27

  第一章总则
  
  第一条概述
  
  本规范以全面贯彻落实科学发展观,落实北京旅游产业发展大会精神,促进A级旅游景区游客服务中心的规范化建设,提高景区的服务水平,营造一流的旅游环境,促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针,为A级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非A级旅游景区可参照执行。
  
  第二条规范性引用文件
  
  下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款:
  
  GB/T15971-1995导游服务质量
  
  GB/T17775-2003旅游区(点)质量等级的划分与评定
  
  《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》
  
  第三条术语和定义
  
  游客服务中心:A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。
  
  第二章建筑
  
  第四条选址与引导标识
  
  建筑选址不破坏景观;游客服务中心位置合理,能够从主入口便捷到达,与主入口间有一定的缓冲;引导标识醒目、齐全、设置科学,能够引导游客方便到达。
  
  第五条建筑与景观协调
  
  主体建筑风格有特色,效果突出,符合景区主题;建筑外观(造型、色调、材料等)与景观相协调;建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区,景观与环境美化措施多样,环境氛围优良。
  
  第六条建筑规模
  
  房屋专用,4A级(含)以上景区游客服务中心面积应达到100㎡以上;1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50㎡以上。
  
  第三章功能
  
  第七条功能设置
  
  设置功能包括:景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能;有条件的提供医疗救护服务;各功能区进行合理划分,做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。
  
  第四章设施配备
  
  第八条咨询设施
  
  配备咨询台和咨询人员,提供景区全景导览图、游程线路图等;提供本旅游景区导览宣传资料;明示景区活动节目预告;提供景区周边交通图和游览图。
  
  设置电脑触摸屏和影视设备,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报;提供上网服务,有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。
  
  第九条导游设施
  
  根据游客需求,提供人工导游(讲解)服务;导游人员数量适当,能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游,4A级(含)以上文物类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务;4A级(含)以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示,用中英两种文字说明,要求照片和文字信息齐全、准确,展示牌美观、醒目。
  
  根据游客需求,提供自助语音导游器服务,使用外语语种能满足游客需求。
  
  根据团队游客需求,提供无线无噪音讲解器服务。
  
  第十条休息设施
  
  设置专用的游客休息区,面积要适当,能够满足高峰期游人的需要;座椅数量能够满足游客需要,摆放合理,进出方便;注重休息氛围的营造,与周边功能区要有缓冲或隔离,要求安静、视野开阔;室内要有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放;提供免费饮水服务;设置休闲茶饮服务台,有专人服务;提供茶饮或咖啡服务,价格要公示。
  
  第十一条景区形象宣传设施
  
  设置景区导游图示、宣传展板;提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等;有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。
  
  第十二条特殊人群服务设施
  
  入口、台阶处应设置无障碍通道,设置标准应符合《北京市方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》的要求;提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。
  
  第十三条便民措施
  
  提供雨伞租借、手机、摄(照)像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务;提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务,收费合理;提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务;游客服务中心内设立公用电话,具备国际、国内直拨功能,移动信号全覆盖,信号清晰;有条件的,提供医疗救护服务,设立医务室,配专职医护人员,备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
  
  第五章服务
  
  第十四条接待礼仪
  
  员工着统一服饰,佩戴工牌;微笑待客,使用文明用语。
  
  第十五条咨询服务
  
  主动询问游客需求,及时解答游客提问,准确介绍景区游览内容,为游客的游览活动提供参考意见。
  
  第十六条导游服务
  
  导游人员全部持证上岗,普通话达标率100%,均应具备大专以上文化程度,其中本科以上不少于30%。导游词科学、准确、有文采,导游讲解清晰、生动、吸引人;针对不同游客的需求,实施个性化服务。
  
  第十七条游客意见调查
  
  定期进行游客意见调查,征询游客意见。
  
  第十八条游客投诉及意见处理
  
  投诉处理制度健全,设专人接待受理游客投诉;认真听取游客诉求,耐心做好解释安抚工作,及时向投诉着反馈处理意见。
  
  第十九条旅游安全宣传
  
  通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知,在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息,遇到突发事件时,及时指示引导游客脱离危险。
  
  第六章环保节能与环境卫生
  
  第二十条环保节能
  
  设立废旧电池回收箱,提供垃圾回收袋。
  
  第二十一条环境卫生
  
  游客服务中心室内外地面无污水、污物,建筑物及各种设施设备:无污垢、无剥落;气味:清新,无异味;设置禁烟标识。
  
  第七章附则
  
  第二十二条本规范自2009年3月1日起试行。
  
  第二十三条北京市旅游局负责对本规范进行解释。

相关信息:
 
最新图文  
通州区旅游委会同...
  2月10日,区旅游委会同宋庄镇农办、...
通州区旅游委主要...
  为切实做好我区旅游行业安全生产工作,...
通州区旅游委召开...
  为做好2015年度旅游安全生产工作,...
通州区旅游委开展...
  2月3日通州区旅游委在新华大街设立宣...
热门新闻  
· 通州区旅游委开展“两会”、元...
· 2015年春节通州区旅游市场...
· 通州区旅游委会同宋庄镇开展联...
· 通州区旅游委主要领导检查重点...
· 通州区旅游委召开旅游行业一季...
· 通州区旅游委开展“文明旅游”...
· 通州区旅游委“三举措”创新宣...
· 通州区旅游委组织召开“使用投...
· 通州美食在2014京郊旅游农...
· 通州区旅游咨询服务中心201...
旅游局 | 设为主页 | 加入收藏 | 联系我们 | 网站地图 | 旧版回顾
主办:北京市通州区旅游局 版权所有©
运行维护和管理:北京市通州区信息中心 京ICP备 05031679号 京公网安备11011202001838号
网站总访问量: